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  • Influencia del Customer Journey en la estrategia de marketing

    13 diciembre, 2018

    La base de una buena estrategia de marketing es conocer bien al cliente, escucharlo y estudiar su comportamiento. Y para ello, lo mejor es conocer todas las fases que atraviesa durante el proceso de compra para saber qué ofrecerle y cómo hacerlo en cada momento. A todas estas fases se las conoce como customer jorney:

     

    FASES DEL CUSTOMER JOURNEY

    1. El consumidor no sabe que tiene una necesidad sin cubrir y viendo el producto/servicio se da cuenta de que la tiene. A continuación, busca informarse sobre el tema, este es el momento en el que los departamentos de marketing deben aunar sus fuerzas en presentar contenidos que cubran esta necesidad e inste a los consumidores satisfacerla con el producto/servicio concreto.

    2. Llega al momento en el que se encuentra con diferentes soluciones para su necesidad y debe elegir una de ellas, para ello, evalúa a las marcas/proveedores y compara sus productos. En este punto, la compañía debe diferenciarse de ellos con un valor añadido y gracias al contenido que se ofrezca de la marca para convencer al cliente de que es la mejor opción y la más rentable.

    3. Y, finalmente, llega el momento de la compra. Tras producirse la compra, hay que mantener una buena atención al cliente con el objetivo de acabar fidelizando a los consumidores con el resto de productos/servicios y para futuras adquisiciones. El último paso sería convertirlo en clientes satisfechos que comparten opiniones positivas sobre la marca a los que tienen alrededor.

    Todo este proceso es muy similar al de conversión del funnel conversion en una web corporativa, por ejemplo.

     

    MODELO AIDA

    Antes, algo parecido al customer journey ya existía y era el modelo AIDA:

    – Atención: consiste en captar la atención del cliente hacia el producto/servicio.

    – Interés: en este momento, el cliente tiene una necesidad y hay que diferenciar el producto/servicio del de la competencia, ya sea por precio, calidad, etc.

    – Deseo: trata de conseguir generar una necesidad indispensable hacia el producto/servicio, de que le aporta más beneficios que ningún otro.

    – Acción: una vez que el cliente está convencido, se produce la venta.

    Todo esto tiene mucha relación el outbound marketing, que consiste en captar consumidores con el uso de métodos directos y unidireccionales como pueden ser hablar, con llamadas o anuncios. Sin embargo, últimamente apostar por el inbound marketing es mejor opción que el marketing tradicional, ya que atrae a los clientes con la generación de contenido de valor. De esta forma, se interesan por la marca de manera voluntaria, en busca de información y contenidos.

     

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