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  • PlayStation: Cómo darle la vuelta a las críticas y potenciar la reputación

    15 febrero, 2018

    PlayStation es una marca con multitud de brand lovers, pero también tiene haters y trolls con los que debe lidiar a diario. En abril del pasado año, un influencer bastante conocido en Estados Unidos afirmó en uno de sus vídeos de YouTube que a las cucarachas les encanta vivir en las consolas de PlayStation 4. Pronto la noticia llegó a los principales medios de comunicación especializados en videojuegos y se expandió como la pólvora por todas las redes sociales. E incluso a día de hoy siguen llegando incidencias:


    Lo que ocurre con esta consola en concreto, para que sea atractiva para estos animales, es que sus rejillas de ventilación son más anchas y están en una zona baja de fácil acceso. Además, cuenta con huecos bastante grandes entre las piezas que hacen de este lugar caliente y muy agradable para vivir. El problema es que, si en algún momento, alguna cucaracha toca un punto de energía, muere y puede ser la responsable de que la consola pase a mejor vida.

    Y, ante esto, PlayStation no incluye en la garantía la reparación de este tipo de problemas. La noticia empezó a hacer saltar todas las alarmas cuando a los talleres de reparación de consolas independientes llegaba una consola al día con esta incidencia.

    Para el momento en que surgió la crítica, PlayStation ya tenía puesta en marcha una escucha activa en las redes sociales y recibía las alertas de todas las incidencias relacionadas con sus productos y servicios online, así que la detectó rápidamente antes de que se hiciera del todo viral. Consiguieron ofrecer respuestas rápidas a todos los actores que intervinieron en la crisis de social media, además, con un toque de humor:

    GESTIÓN DE LA CRISIS

    De esta forma, las críticas se transformaron en reacciones y respuestas positivas en las redes sociales con un pico de menciones e impresiones sobre la cuenta oficial de PlayStation. No deja de ser otro ejemplo de superación ante un problema técnico constante de la marca, que ha sabido sobrellevar el tema sin generar mayor controversia. Ha reconocido su error e incluso lo confirma.
    Sin embargo, esta no ha sido la única crisis de redes sociales de los últimos tiempos, aquí tienes la de United Airlines, la de Hawkers y la de Telva.

     

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