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  • Crisis de redes sociales: United Airlines

    6 julio, 2017

    Todas las aerolíneas tienen a rebosar el libro de quejas y reclamaciones, pero la compañía que ha suscitado más opiniones negativas en las redes sociales durante el último mes ha sido United Airlines.

    Todo comenzó el 27 de marzo con lo que ya se conoce como #LeggingsGate cuando impidieron embarcar a dos adolescentes y una niña de 10 años por vestir con leggings. Fue bastante polémico y tanto los medios como los usuarios no tardaron en hacerse eco del suceso en las redes sociales. Ante esto, la aerolínea aclaró que se les expulsó porque viajaban con una tarjeta de empleado de United que implica cumplir con un código de vestimenta.

    Cuando parecía que ese iba a ser el único suceso desafortunado de la compañía, y aún no se habían calmado los ánimos, el 9 de abril se sucedió un nuevo incidente que la ha puesto de nuevo en el punto de mira y ha menoscabado en gran medida su imagen pública:

     

    Explosión en Twitter

    Es una práctica muy habitual entre las aerolíneas: vender más billetes que plazas disponibles en el avión, ya que tienen en cuenta que al final no acuden todos y así pueden asegurarse llenarlos. Pero ese día todos acudieron a la cita. Y aunque la compañía ofrecía una compensación de 800 dólares a los voluntarios que abandonaran el avión, ninguno quiso marcharse. Por lo que la compañía tuvo que elegir a un pasajero al azar, David Dao, que tras negarse a marcharse fue sacado por la policía a la fuerza: a rastras por el suelo causándole varias heridas. Las imágenes y los vídeos se extendieron por las redes sociales como la pólvora, en tan solo un día las menciones ascendieron a 1.5 millones, un 100% más que habitualmente:

    United Airlines
    Ante las pruebas tan claras del nefasto trato que tuvo la compañía con el pasajero, los usuarios no tardaron en pedir explicaciones y criticar los hechos de forma negativa:

    Crisis reputación United Airlines

     

    ¿Cómo reaccionó la compañía?

    El CEO, Óscar Muñoz, quien recibiera un premio de comunicación por parte de PR Weekly hacía un mes, se disculpó al día siguiente en un comunicado a través de la cuenta oficial de la compañía por tener que reacomodar a los pasajeros debido al overbooking. Sin embargo, en ese momento no pidió perdón por cómo se habían sucedido los acontecimientos.

     

    Se limitó a defender la actuación de los trabajadores y aseguró que el pasajero se había comportado de forma “perturbadora y beligerante”. Pero el 11 de abril, pidió disculpas:

     

    Y, por si fuera poco escándalo, hoy la compañía ha vuelto a salir al estrado porque el conejo gigante que iba a ser el sucesor de Darius (el conejo más grande del mundo) murió en la bodega de uno de sus aviones que volaba de Londres a Chicago.

     

    Gestión de la crisis: United Airlines

    La cuestión es que la aerolínea vive una enorme crisis de reputación que ha supuesto una caída en bolsa de 750 millones de dólares. El suceso contó con la difusión en redes sociales de artistas de talla internacional y de diversos medios de comunicación de todo el mundo. Y en China, por ejemplo, el incidente se ha interpretado como un acto de racismo. Actualmente, hay una petición en Change.org para la renuncia de Óscar Muñoz que casi alcanza las 90.000 firmas.

    Y es que el CEO fue rápido en su respuesta, pero a través de canales inadecuados. No tardó en pronunciarse, pero lo hizo restando importancia al hecho o traspasando la responsabilidad a miembros de seguridad del aeropuerto, justificando siempre a sus empleados. Acciones que no contribuyen en ninguna medida a mejorar la imagen de marca.

    No se han hecho cambios en sus políticas hasta la fecha ni han puesto en marcha ningún tipo de compensación atractiva e inmediata para los clientes afectados -que son muy virales en las redes sociales- y son lo que comúnmente vienen haciendo las marcas para gestionar una crisis y salvar su imagen, el activo más importante de una empresa.

    En definitiva, las redes sociales suponen estar bajo un escrutinio constante en tiempos de crisis y pueden suponer un mayor menoscabo de la imagen.

     

    Fuente de los datos: Brandwatch

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