La marca de gafas de sol Hawkers MX entró en crisis el miércoles 9 de noviembre con un tweet en el que se burlaba de los mexicanos por el triunfo de Donald Trump. Este mensaje provocó numerosos comentarios negativos hacia la marca en la red social Twitter.

El tweet fue eliminado poco tiempo después, pero no fue el único:

La polémica sobre el muro de Trump hizo que el piloto de Fórmula 1 dejara de ser imagen de marca de Hawkers México: Sergio Pérez, quien respondió al tweet con el siguiente mensaje:

Y no solo él, hubo multitud de reacciones negativas:

Tras estos tweets, el community manager de Hawkers MX comenzó a dar explicaciones sobre los comentarios:

A partir del día siguiente, comenzaron a pedir disculpas:

Uno de los fundadores de Hawkers, David Moreno, se disculpó a través de un vídeo:

Y, a la semana siguiente, emitieron un comunicado de disculpa dirigido al piloto:

Tras la disculpa, Twitter se llenó de comentarios positivos hacia la marca por haber hecho frente al problema de una forma muy positiva: anunciando que la empresa va a crear la fundación Querido Sergio x Hawkers dedicada a ayudar a los niños pobres de México.

Un proyecto puesto en marcha con el fin de darle la vuelta a la tortilla y conseguir que salga algo positivo del incidente, lo que continuó provocando comentarios positivos hacia la marca.

Gestión de la crisis: Hawkers MX

La cuestión es que el polémico tuit ha generado una avalancha de peticiones de explicaciones de más de 20 países y que el vídeo casero elaborado por David Moreno no consiguió detener los comentarios en las redes sociales.

Sin embargo, Hawkers México ha actuado de forma rápida, y al día siguiente, comenzó a pedir disculpas. Esta actitud es la correcta, ya que dañaría más la imagen de marca dejar pasar el tiempo confiando en que todo se olvide o hacer como si no hubiera pasada o no fuera importante para ellos.

Y, por otro lado, con la creación de la fundación han puesto en marcha una ‘compensación’ por el error con el que pretenden recuperar la simpatía y el feedback de los clientes con la marca. Algo que sí que ya no tiene remedio es la desvinculación de la marca de un embajador tan relevante como Sergio Pérez lo era en México.

Elena

Periodista multiplataforma. Digital y social media.