Crisis de redes sociales: Caso Hawkers MX

La marca de gafas de sol Hawkers MX entró en crisis el miércoles 9 de noviembre con un tweet en el que se burlaba de los mexicanos por el triunfo de Donald Trump. Este mensaje provocó numerosos comentarios negativos hacia la marca en la red social Twitter.
El tweet fue eliminado poco tiempo después, pero no fue el único:
Cuando anunciaron oficialmente que ganó Trump. #TrumpPresident pic.twitter.com/M7iSRAohYw
— HAWKERS MX (@HawkersMX) 9 de noviembre de 2016
La polémica sobre el muro de Trump hizo que el piloto de Fórmula 1 dejara de ser imagen de marca de Hawkers México: Sergio Pérez, quien respondió al tweet con el siguiente mensaje:
Que mal comentario, Hoy mismo acabo mi relación con @HawkersMX .Nunca voy a dejar que nadie se burle de mi País! #MexicoUnido
— Sergio Pérez (@SChecoPerez) 9 de noviembre de 2016
El piloto mexicano «Checo» Pérez enfureció con el comentario de la marca de @HawkersMX ¿Qué pasará ahora? https://t.co/YirqKtS94I pic.twitter.com/iJFRwFzwkh
— El Universal (@El_Universal_Mx) 17 de noviembre de 2016
Y no solo él, hubo multitud de reacciones negativas:
@MarioCarpio_ @HawkersMX el daño ya lo hicieron y no en contra de 1 persona si no de un país entero, ahora tendrán lo que sembraron ni modo
— Karim Mejtnez (@KarimSparkz) 14 de noviembre de 2016
@HawkersMX broma? Y por lo mismo se que son una empresa joven deberían tener más cuidado
— Virginia Ramirez (@VirginiaRmz) 10 de noviembre de 2016
Tras estos tweets, el community manager de Hawkers MX comenzó a dar explicaciones sobre los comentarios:
Es más una de nuestras festividades más importante el Dia de Muertos, nos burlamos de la misma muerte, una disculpa si se ofendieron.
— HAWKERS MX (@HawkersMX) 9 de noviembre de 2016
Hemos borrado los Tweets ofensivos para no ofender a nadie más. De nuevo, #losentimosdecorazonMéxico
— HAWKERS MX (@HawkersMX) 10 de noviembre de 2016
A partir del día siguiente, comenzaron a pedir disculpas:
Amigo, es lo que hacemos los mexicanos, dar la cara y seguir adelante. https://t.co/U0TGO7Erd8
— HAWKERS MX (@HawkersMX) 10 de noviembre de 2016
Cómo mexicano, acepto que la cagué pero no por eso me voy a esconder, el reto de cualquier persona es salir adelante no importando errores.
— HAWKERS MX (@HawkersMX) 10 de noviembre de 2016
Uno de los fundadores de Hawkers, David Moreno, se disculpó a través de un vídeo:
Hemos cometido un grave error. Hoy CM significa Cagada Máxima. No volverá a ocurrir #losentimosdecorazonMexico pic.twitter.com/qEKOLf58ly
— HAWKERS MX (@HawkersMX) 10 de noviembre de 2016
Y, a la semana siguiente, emitieron un comunicado de disculpa dirigido al piloto:
#QueridoSergio, a veces los accidentes ocurren…
COMUNICADO OFICIAL DE HAWKERS.
Léanlo en https://t.co/Y5OrnXT3IN pic.twitter.com/2A2wI7gfU5— HAWKERS MX (@HawkersMX) 17 de noviembre de 2016
👏 👏 @HawkersMX envía carta con disculpas para @SChecoPerez y los mexicanos https://t.co/yoAVnzjdxN pic.twitter.com/Ro2Z5Z8TGe
— Publimetro MX (@PublimetroMX) 17 de noviembre de 2016
Tras la disculpa, Twitter se llenó de comentarios positivos hacia la marca por haber hecho frente al problema de una forma muy positiva: anunciando que la empresa va a crear la fundación Querido Sergio x Hawkers dedicada a ayudar a los niños pobres de México.
Una cagada cualquiera la comete , pero no cualquiera se disculpa, bien ahí. @HawkersMX
— Mario Carpio Garcia (@MarioCarpio_) 10 de noviembre de 2016
@HawkersMX es una humilde manera de reconocer un error y una gran oportunidad para hacer las cosas siempre de la mejor manera. Los felicito!
— Elizabeth Galarza (@lizstar333) 17 de noviembre de 2016
Es de humanos cometer errores. Yo veo que @HawkersMX está reconociendo el suyo y busca enmendarlo, y eso no todos lo hacen. #QueridoSergio
— FiTO (@eiFito) 17 de noviembre de 2016
Increíble la respuesta de @HawkersMX ante un error humano. Humildad y transparencia como valores de una marca 🔝 #QueridoSergio https://t.co/UcIupVyXsK
— Nacho Nogueron (@NNogueron) 17 de noviembre de 2016
Un proyecto puesto en marcha con el fin de darle la vuelta a la tortilla y conseguir que salga algo positivo del incidente, lo que continuó provocando comentarios positivos hacia la marca.
Gestión de la crisis: Hawkers MX
La cuestión es que el polémico tuit ha generado una avalancha de peticiones de explicaciones de más de 20 países y que el vídeo casero elaborado por David Moreno no consiguió detener los comentarios en las redes sociales.
Sin embargo, Hawkers México ha actuado de forma rápida, y al día siguiente, comenzó a pedir disculpas. Esta actitud es la correcta, ya que dañaría más la imagen de marca dejar pasar el tiempo confiando en que todo se olvide o hacer como si no hubiera pasada o no fuera importante para ellos.
Y, por otro lado, con la creación de la fundación han puesto en marcha una ‘compensación’ por el error con el que pretenden recuperar la simpatía y el feedback de los clientes con la marca. Algo que sí que ya no tiene remedio es la desvinculación de la marca de un embajador tan relevante como Sergio Pérez lo era en México.
Deja un comentario
Disculpa, debes iniciar sesión para escribir un comentario.